QUALIDADE E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO SOBRE O ATENDIMENTO A CLIENTES EM EMPRESAS VAREJISTAS DA CIDADE DE PARANAGUÁ

Abstract

O presente estudo tem como base dados preliminares coletados para o trabalho de conclusão de curso que tem como objetivo analisar qual é o ní­vel de satisfação dos clientes em relação ao atendimento em empresas varejistas da cidade de Paranaguá, tomando como base até o presente momento uma empresa do segmento de departamento parnanguara. Para que se possa iniciar esse estudo necessita-se compreender alguns conceitos essenciais para este, tais como, o comportamento do consumidor, satisfação do consumidor, qualidade no atendimento, forma de mensuração da satisfação do consumidor pelo modelo Service Quality e varejo. Sendo que a forma que foi utilizada para a coleta de dados foi através de um questionário de múltipla escolha com escala de concordância/discordância denominado de SERVQUAL, onde teve-se como grande achado a percepção de que a empresa pesquisada conquistou a população pois atende aos aspectos inerentes aos que são focados pelo modelo SERVQUAL, havendo necessidade unicamente de repensar a respeito da empatia passada pelos seus colaboradores, pois neste houve maiores discordâncias e concordâncias negativas a respeito da mesma.