Atos de reclamação institucionais e relações assimétricas

Resumo

A partir de uma abordagem praxiológica do discurso em consonância com aspectos teóricos-metodológicos do Interacionismo Sociodiscursivo, esta contribuição tem como objetivo refletir sobre a materialização linguístico-textual das relações assimétricas em interações de serviço. Considerando que essas relações são estabelecidas por atores com papéis sociais e praxiológicos já pré-existentes, mas sendo constantemente (re)atualizadas em função da própria interação em curso, procuraremos mostrar, num estudo de caso específico, algumas configurações linguístico-textuais que traduzem essas assimetrias. Para tal, foram recolhidos e-mails e cartas que circularam entre um(a) cliente e uma instituição pública portuguesa (empresa de aviação), no final de 2009 e no início de 2010. Os documentos em análise se centravam no macro-acto reclamação.